Compramos Relaciones Humanas, Queremos Amor

Últimamente pienso mucho en las relaciones como el centro de toda transacción en esta nuestra nueva economía donde conviven el nuevo consumidor y el nuevo marketing (¿quizá algún día hablemos también de las “nuevas marcas”?). Me refirmo en esta idea al leer a Seth Godin decirlo así de claro en la página 225 de su imprescindible último libro Linchpin.

Entre teóricos y practicantes del marketing en medios sociales se habla también de crear y mantener RELACIONES entre marca y usuario. Las relaciones como panacea contra los males de la comunicación invasiva y unidireccional. 

Me gusta la idea, lo compro, ok, quiero dedicar mi tiempo a ayudar a las organizaciones a mejorar sus relaciones las personas que las utilizan. Bien.

Por otra parte… si me quito las gafas optimistas, el camino hacia las buenas relaciones me parece tan espinoso… O quizá sea un camino solo para elegidos o las empresas innovadoras. 

 Como decía Robert Frost: 

“Dos caminos divergían en el bosque, y yo, yo tomé el menos transitado, y eso lo cambió todo”.

Porque “relaciones” exige honestidad, sentido común y valentía. Y lo que veo tan a menudo ahí afuera dista tanto de eso… ¡Cómo estamos de deshumanizados en las relaciones comerciales! Hasta qué punto las empresas se han distanciado de los que les compran.

Veo empresas que prestan servicios para el cuidado personal o que venden bienes de consumo, que hasta se han habituado a tratar a las personas con indiferencia y que parece que se les trata mal. Es lamentable y lo veo a diario en la cola de algún supermercado, en la consulta de algún medico, en la peluquería, en un millonario spot de televisión, etcétera.

Una pena perder la oportunidad de sorprender al cliente con una sonrisa, un gesto amable y sincero, un poco de amor en definitiva.

En cambio, abundan las faltas de respeto, los insultos a la inteligencia individual y colectiva, la impaciencia y las malas maneras… Cuánto miedo acumulado en las entrañas de las organizaciones y en los espíritus de los que trabajan para ellas.

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Quizá no se trate sólo de comunicación y hay que construir un nuevo modelo de negocio para humanizar la empresa de nuevo. Hacer florecer una forma creativa de pensar que permita desarrollar novedades dinámicas (en mi anterior post), también en la forma de organizar los servicios al cliente y diseñar experiencias que incluyan los VALORES en el plan de comunicación.

Hace unos días escribí sobre empresas heroicas que me parece que trabajan con amor creando negocio con su arte (y es que haberlas, haylas). A mí me gusta la sensación de relacionarme con mis marcas favoritas; ser una consumidora orgullosa de los mimos de frutas de Romantics, por ejemplo; la simpatía empática de algunos vendedores anónimos y con estrellas de ebay, la fantasía de auto-diseño de las deportivas Munich, el servicio de venta online de Mango… Las buenas maneras y las sorpresas agradables, en definitiva.

Creo que vale la pena apostar por esto, porque el consumidor, lo queramos o no, es humano y se da cuenta.

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Foto de PelicanPete